Что общего у треккинга в Киргизии и работы в контакт-центре?

Ничего. Абсолютно ничего. Вот моя первая, честная, реакция, когда мне предложили поехать в горы, оставив на неделю свой уютный монитор и предсказуемые KPI. Я всегда считал, что эффективность рождается в строгих процессах, а не где-то там, на высоте четырех тысяч метров. Но коллега, фанат всего нетривиального, буквально впихнул мне эту идею, упомянув в разговоре про потенциальные преимущества треккинг в Киргизии. И знаете, я ошибался. Натурально. Теперь я сижу с чашкой чая и пытаюсь понять, как эти десять дней перевернули мое представление о командной работе и выстраивании коммуникаций. И, что удивительнее всего, почему это имеет прямое отношение к нашему бизнесу.

Горы, которые не ждут

Первое, что сбивает с толку городского жителя в Киргизии – это масштаб. Не в пикселях на экране, а в реальности. Ты маленький. Очень. И горы, и небо, и даже время здесь живут по своим правилам. Ты не можешь нажать паузу или отправить запрос в саппорт, если устал. Маршрут есть маршрут. Погода есть погода. И это не системный сбой, это данность, с которой нужно работать. Я помню, как на третий день, поднимаясь на перевал, я понял тщетность своего желания все контролировать. План был, но ветер и высота внесли свои коррективы. И это было... освобождающе. Странно, да? В бизнесе мы паникуем, когда что-то идет не по плану. А здесь – принял, адаптировался, пошел дальше. И команда, кстати, делает то же самое, без лишних совещаний.

Команда, которая тащит твой рюкзак

В офисе мы, бывает, играем в команду. У нас есть общие цели, проекты. Но там, на тропе, это ощущается физически. Когда у тебя сдают силы, а до лагеря еще несколько часов, команда – это не абстракция. Это конкретный человек, который забирает у тебя часть груза из рюкзака, не дожидаясь просьбы. Это тот, кто прошел вперед и принес тебе горячий чай, когда ты, промокший, выбрался к стоянке. Никаких тимбилдингов с кубиками и веревочными курсами не нужно. Проблема – общая. Решение – общее. И ответственность – тоже. Я ловил себя на мысли: а почему в офисе мы так не умеем? Почему мой «рюкзак» проблем с клиентом я чаще всего тащу один, хотя рядом сидят коллеги? Может, мы просто не создаем ситуации, где помощь становится инстинктивной, а не прописанной в регламенте?

Ясность, которую дает усталость

Еще один парадокс. Физическая истощенность, казалось бы, должна убивать ясность мысли. Но нет. После долгого перехода, когда тело ноет, а мозг отключил всю шелуху – наступает поразительная чистота. Сидишь у костра, смотришь на звезды (в Киргизии они, кстати, невероятные, будто ближе) и мысли приходят сами, самые важные. О том, какой наш сервис на самом деле нужен клиентам. О том, какие процессы у нас лишние, надуманные. В обычной жизни эти мысли тонут в потоке писем, звонков, митингов. А здесь они кристаллизуются. Возможно, именно в состоянии контролируемого стресса и умеренной усталости рождаются самые прорывные идеи. Не за белой доской в переговорке, а где-нибудь на берегу горной реки.

Скепсис, который остался

Конечно, я не превратился в фанатика, который теперь всем рекомендует бросать все и идти в горы. Это не панацея. Далеко не каждый сотрудник захочет или сможет это сделать. Да и переносить горные уроки прямо на офисную почву – наивно. Некоторые вещи, которые там работают, здесь просто неприменимы. Нельзя, например, в рабочем чате написать: «Ребята, я устал, тащите мой проект сами». Ха-ха. Нет, бизнес – это все-таки про дисциплину, процессы и технологию. Но я стал иначе смотреть на саму суть коммуникации. Она ведь не в безупречно составленных скриптах, а в этой самой готовности забрать чужой «рюкзак». В понимании, что мы идем по одному маршруту, и общая цель важнее сиюминутных неудобств.

Что я принес в офис из гор?

Конкретных инструкций я не привез. Ни одного пункта. Но я привез ощущение. Ощущение, что наша работа – это такой же треккинг, просто с другими декорациями. Есть сложный клиент – наш «перевал». Есть сломанная CRM – наш «внезапный дождь». И успех зависит не от идеального плана (хотя план, конечно, важен), а от гибкости, взаимовыручки и этой самой ясности в голове, которая появляется, когда отброшено все лишнее. Я не знаю, поедете ли вы в Киргизию. Возможно, ваш «треккинг» будет другим. Но я теперь точно знаю, что иногда самый прямой путь к эффективности лежит через полный отрыв от привычной среды. Как ни парадоксально это звучит для человека, который зарабатывает на создании этой самой связи.